CAC, LTV, ROAS и еще 20 метрик и KPI в контекстной рекламе

Роль бизнес-аналитика в E-commerce

Поскольку бизнес-аналитик несет ответственность за преобразование данных в информацию, он должен быть лицом высокоорганизованным, технически-подкованным и обладать высокими коммуникативными навыками. Он, в свою очередь, отвечает за анализ, документирование и мониторинг различных бизнес-инициатив и текущих требований бизнеса. Должен  быть готовым предоставить самую актуальную и полную информацию относительно новейшего ПО, предназначенного для веб-аналитики, последних тенденциях в сегменте социальных сетей и т.д.

Функции сервиса

Поиск звонков по словам

Моментально находите диалоги с интересующими вас словами в речи оператора или клиента.

Готовые словари содержат тысячи фраз с жалобами, угрозами, претензиями и т.д.

Задать вопрос Готовые словари

Автоматическая оценка звонков

Анализирует 100% диалогов. Каждому звонку присваивает оценку по 5-ти балльной шкале.

Используйте стандартные шаблоны оценок и создавайте свои на основе 28 параметров.

Узнать параметры

Конструктор отчетов

Создавайте отчеты с нужными срезами, колонками и фильтрами за несколько кликов.

Отслеживайте на графике динамику диалогов с интересующими вас фразами.

Заявка на демонстрацию

Триггеры

Автоматические действия при появлении звонков с заданными критериями уже через 5 минут после их появления.

Сообщение в Telegram, письмо на почту, SMS, задача в CRM и многое другое. Доступно 30 интеграций.

Задать вопрос

Данные, которые нужно отслеживать

В отчете аналитики обычно смотрят количество посещений, просмотренных страниц, источники перехода… Но эти данные ничего не говорят об эффективности работы магазина.

У вас могут быть тысячи просмотров страниц в день и ни одного заказа. Или вы размещаете рекламу на пяти рекламных каналах, но не знаете, с какого идут самые щедрые клиенты, а где тратите деньги впустую.

Чтобы оценить экономическую эффективность интернет-магазина, нужно смотреть коммерческие данные:

• общая выручка;
• общее количество продаж;
• средний чек;
• средняя стоимость визита;
• доход на пользователя;
• суммарное количество проданных товаров;
• доход по отдельным товарам;
• распределение доходов по каналам и источникам трафика;
• конверсия источников трафика.

Чтобы регулярно получать актуальные данные по этим показателям, не обязательно тратить время на анализ статистики. Единственно, что вам нужно — один раз настроить сводный отчет. Это страница со всеми необходимыми данными, которые регулярно обновляются. Один взгляд — и вы знаете все о продажах вашего магазина за день, месяц или другой срок.

Создание сводок не заменяет использование систем статистики, но облегчает ежедневную работу. Если вы видите по сводке, что с магазином все отлично, нет необходимости заходить в систему. Глубокий анализ данных придется проводить, если что-то пошло не так, а об этом вам также подскажет ежедневный отчет.

Подключаем функцию ремаркетинга в Google Analytics

Analytics дает возможность создавать списки аудиторий и выбирать только тех пользователей, с которыми вам важно дальнейшее взаимодействие, поскольку у них высока вероятность конверсии. Таких пользователей можно сегментировать на основе отчетов Google Analytics, а также уже имеющихся данных о ценности пользователей и готовых опций. Впоследствии на основе таких списков можно запускать ремаркетинг в аккаунтах Google AdWords и DoubleClick Bid Manager.

Чтобы запустить ремаркетинг, нужно включить функцию ремаркетинга в Google Analytics с помощью простой настройки в разделе «Администратор». При этом не потребуется вносить изменения (добавлять теги) в исходный код сайта или приложения. Далее также на вкладке «Администратор» нужно связать аккаунты Google Analytics с AdWords.

Раздел «Отслеживание» во вкладке «Администратор» в Google Analytics

Раздел «Связь с AdWords» во вкладке «Администратор» в Google Analytics

Добавьте карточку компании на Яндекс карты

Чтобы компания легко находилась на , зарегистрируйте свою организацию в Аналогично с созданием карточки в Гугле, максимально подробно заполните все возможные поля, рубрики, уникальное описание, название компании, график работы в будние и выходные дни, прайс-лист, загрузите фотографии вашего офиса и производимых товаров (или услуг). Следите за актуальностью этих данных! Уделите внимание отзывам о вашей компании, управляйте своей репутацией, иногда нужно грамотно отработать негатив о компании, иногда важно его быстрее перекрыть.

Вы можете просить своих клиентов оставлять отзывы о вашей компании на картах. Или можете заказать отзывы о компании на картах.

Рекомендации о том, как эффективнее продвигаться на картах, мы выделили в отдельную статью «Как продвигать компанию на , Google Maps и 2GIS».

Вопросы — ответы о E-Commerce SEO

Что такое E-Commerce SEO? Поисковое продвижение интернет-магазина в поисковых системах. Сколько стоит SEO для интернет-магазина? Грамотная стратегия поискового продвижения гарантирует минимальную цену за 1 посетителя. Таким образом, трафик будет максимально большим, целевым и дешевым. Когда ждать результатов? Первые результаты будут видны уже на 1-2 месяц продвижения. Обычно, для того чтобы вывести на первую страницу порядка 50% запросов — нужно 3-6 месяцев. Продвижение для малого бизнеса? Практически весь малый бизнес интернет-магазинов «живет» за счет SEO. Поисковое продвижение позволяет при минималном бюджете получить высокую посещаемость. Так же, поисковый трафик является самым конверсионным.

Как анализировать звонки в сервисе коллтрекинга

Покажем на примере сервиса Рингостат. Зайдите в личный кабинет сервиса коллтрекинга и создайте кастомный отчет по контекстной рекламе или конкретной кампании. Некоторые сервисы включают отчет по контексту, который доступен по умолчанию. Кроме него могут быть такие базовые отчеты:

Если вы только запустили кампанию, лучше сразу посмотреть, как она отрабатывает с точки зрения звонков. Наши партнеры, агентства, с помощью коллтрекинга проверяют, нет ли проблем с недавно запущенными активностями. Если звонков нет совсем, нужно разбираться в настройках кампании, проверить номер телефона и т. д.

Пример того, как настроить отчет по конкретной кампании:

Обратите внимание, сколько поступило целевых звонков — это признак, что клиент потенциально заинтересован в покупке. Послушайте, как менеджер разговаривает с клиентом. Как он работает с возражениями, владеет ли информацией о продукте, не хамит ли. Для маркетолога это возможность проверить, как отдел продаж обрабатывает приведенных лидов.

Пример того, как выглядит отчет по контекстной рекламе и запись разговоров в нем

Прослушайте слишком короткие звонки. Так вы поймете, что именно не устраивает клиентов в вашем предложении. Возможно, они не до конца понимают текст объявления, или где-то допущена ошибка и звонят нецелевые лиды. Вовремя заметив такие недочеты, вы можете быстро исправить их и сберечь бюджет.

Отдельно зафиксируйте, какие кампании являются проблемными, а какие, наоборот, приводят потенциальных покупателей. Далее эту информацию можно сверить с системами веб-аналитики, если у вас настроена интеграция с ними. Так вы сможете проанализировать звонки вместе с онлайн-конверсиями.

Так как коллтрекинг собирает данные только по звонкам, то он не заменит сервис веб-аналитики.

Ведь последний учитывает еще и конверсии, которые происходят онлайн. Но есть сервисы, которые включают не только коллтрекинг, но и сквозную аналитику. В нее автоматически передаются данные о звонках. В этом случае сквозная аналитика автоматически посчитает ROI и покажет, сколько стоит звонок — как в примере из интерфейса Ringostat:

Оптимизация воронки продаж

Сама схема состоит из этапов, которые проходит будущий клиент. Она обобщает действия многих людей, поэтому изначально условна. Первое, что позволяет сквозная аналитика – уточнить эти этапы. Например, воронка продаж может выглядеть следующим образом:

1. Пользователь вводит запрос в поисковую систему, находит сайт
2. Смотрит каталог, останавливается на одном описании
3. Оставляет свой номер телефона, чтобы менеджер позвонил
4. Задает уточняющие вопросы тому, кто с ним связался
5. Идет в магазин, потому что хочет посмотреть на сумку
6. Покупает товар там.

Такую воронку следует попытаться сократить. Что стоит предпринять? Дополнить описание товара. Видимо, там не хватает чего-то важного. Чего конкретно, станет понятно уже после разговора с клиентом.

Стараться избегать лишних этапов особенно необходимо компаниям, работа с которыми подразумевает длительное взаимодействие: изготовление одежды на заказ, дизайн интерьеров и так далее.

Это один случай. Но может быть и другое явление – узость сегмента. И снова приведем пример. Пользователи интересуются товаром, смотрят описание и покидают сайт. Это периодически повторяется.

Получается, что воронка сокращается слишком сильно, то есть на одном из этапов теряется неоправданно много будущих клиентов. Причина может быть как в описании, так и в цене или материале

Обнаружить узкие места воронки сложнее, чем недоработку этапов. Для этого требуется провести сравнительное изучение данных. Собрать их можно только с помощью сквозной аналитики.

Кроме того, отдельное внимание следует обращать на лиды – потенциальных покупателей, которые совершили целевые действия: позвонили, оставить свои контакты и прочее. Если они перестают интересоваться услугами компании, значит что-то и правда не так.

Переход на страницу каталога все-таки не является признаком лида, хотя свидетельствует о желании узнать информацию о товаре.

Наконец, учитываем также и временные показатели:

1. Как долго клиент находится на сайте до покупки товара. Сведения позволяют рассчитать оптимальную длину сеанса. Если средняя продолжительность пребывания посетителей низкая, нужно увеличить ее с помощью полезных статей, добавить больше кейсов, если клиентов они интересуют
2. Как долго обрабатывается заказ клиента. Знание этого показателя позволяет контролировать работу менеджеров
3. Сколько времени проходит от оставления заявки до покупки.

Теперь, когда мы дали советы по работе над воронкой продаж, рассмотрим, как настроить сквозную аналитику и по какой цене.

Кейс Увеличить базу потенциальных клиентов на 70%

Клиент. Мы, маркетинговое агентство «Комплето».

Наши действия

Используем amoCRM, где для каждого посетителя нашего сайта и блога мы сохраняем в CRM его client ID и почту. Получив эти данные, мы можем отследить все многоканальные последовательности от источника трафика до заказа наших услуг для каждого client ID.

Как собрать такую таблицу

Так выглядит запрос в API. После запроса несколько манипуляций в Google Таблицах — и получаем готовый отчет.

Далее каждое полезное действие пользователя (отправка заявки, переход на видеокурс, подписка на рассылку) помечаем баллами. При наборе необходимого количества баллов в определенной последовательности пользователь видит баннер с индивидуальным предложением.

И можно начинать персонифицированную охоту за потенциальными клиентами. В карточке пользователя будет собираться вся информация: с какого поста из социальных сетей перешел, какие статьи его интересовали и даже категории тем, которые он просматривает чаще всего.

Выстроенные один раз последовательности с индивидуальными предложениями пользователям в зависимости от источника перехода на наш сайт, в итоге позволили нам увеличить подписную базу потенциальных клиентов компании на 70%! При этом не было никаких вложений в рекламу.

В зависимости от результатов сквозной аналитики мы можем не только измерять количество продаж, но и подогревать интерес клиента к продуктам компании.

💸 Настроим сквозную отчетность

Объедим веб-аналитику, систему ведения клиентов (CRM), телефонию и софт для бухгалтерии. Мы поможем отследить эффективность до отдельных точек продаж и менеджеров, сведем данные в единый дашборд для руководителей. Оставьте заявку на посадочной — мы проведем для вас бесплатную консультацию и предложим решения специально для вашего бизнеса.

На консультацию

Коэффициент конверсии (CR)

CR — процент пользователей, выполнивших целевое действие: покупку, загрузку приложения, отправку контактной формы и т. п.

CR = (Количество конверсий/Количество взаимодействий с объявлением)*100%

Размер CR изменяется в пределах от 0 до 100 %. Чем выше CR, тем лучше.

Например, если на 1000 взаимодействий вы получили 70 конверсий, то CR = 7 % (70/1000). Такое значение можно считать высоким — средний показатель коэффициента конверсии в электронной коммерции составляет 1-2%.

Важно! Значение CR по отдельным ключевым словам может превышать 100%. Это возможно, когда один клик приводит к нескольким конверсиям.

На коэффициент конверсии влияет:

• Сфера деятельности.
• Уровень конкуренции.
• Цены.
• Количество клиентов.
• Качество посадочных страниц.
• Релевантность объявлений.
• Другие факторы.

Что надо сделать для отслеживания CR:

Где посмотреть данные о CR

Google Analytics. Раздел «Конверсии» — «Цели» — «Обзор».

. Раздел «Отчеты» — «Стандартные отчеты» — «Конверсии».

Отчет по конверсиям:

В системах колл-трекинга. Отслеживание звонков актуально, если клиенты совершает покупки через телефонные звонки контактного центра.

Внутренние причины, по которым снижается CR:

• Нерелевантные объявления (пользователь ожидает одного, а на посадочной странице получает совсем другое предложение).
• Плохое юзабилити сайта (непонятная и неудобная навигация, вводящие в заблуждение элементы и т. п.)
• Технические ошибки (страница не открывается или открывается слишком долго, контент отображается некорректно).
• Низкое качество контента на посадочной странице (пользователь попал на нужную страницу, но ему непонятен оффер, условия сотрудничества и т. д.).
• Неэффективная работа колл-центра (клиент звонит уже подготовленный к покупке, но сотрудник не может его привлечь).

Внешние причины, по которым падает CR:

• Проигрыш конкурентам (более высокие цены, меньший пакет услуг).
• Сезонные колебания спроса (в летние месяцы спрос на туристические путевки повышается, поскольку люди выходят в отпуск).
• Колебания спроса в течение месяца (покупательная способность населения выше в конце месяца, когда выплачивается заработная плата).
• Макроэкономическая ситуация (снижение платежеспособности населения, пессимистические ожидания).

Со всеми этими причинами можно и нужно работать. Например, мы рассказывали, как работать с сезонным спросом в Яндексе и Google.